Retail Coaching, en busca de soluciones.

El pasado 16 de Marzo asistí al lanzamiento mundial del libro "Retail Coaching" escrito por Benoit Mahé. Benoit explicó la importancia de las relaciones cliente - vendedor y que pasa durante el tiempo de la venta. Satisfacer las necesidades personales entre cliente y vendedor es fundamental. 


En la presentación vinieron varios ponentes invitados por el escritor y explicaron sus experiencias.


Uno de ellos fue Marta Sánchez Serrano (Global Retail Director en Pepe Jeans), Marta comentó el valor del libro ya que le permitía salir de su persecución en la mejora de ratios y centrarse en las personas. 


Me gustó mucho su aportación al decir que el 70% de una venta en el retail dependía del vendedor y de la dificultar de mejorar su actitud, aptitud y formación para incrementar ventas, Marta nos invitó a una reflexión de ponerse en el sitio del vendedor.   


La responsable de Pepe Jeans comentó que una experiencia que sufría a menudo era la demanda por parte de los responsables de tienda de: "¿Cómo vendo si no entre gente?".


Benoit en esta dirección expuso  la importancia entre la comunicación entre Cliente - Vendedor - Responsables para entender las necesidades: 


"No por verse mucho o hablar mucho significa que nos comuniquemos. Yo tengo mi novia y la puedo ver todos los días, hablar mucho, durante muchos años, pero no me comunicarme con ella"


Es importante comunicarse bien y entender las necesidades de todos, comprador, personal y responsables. 


Estamos en momentos de crisis y el concepto de Be Proactive Vs Be Active es muy importante también en el sector del retail. Antes esperábamos que el cliente entrara a la tienda, ahora tenemos que darle motivos para entrar. 

En este aspecto podemos aprovechar los mismos RRHH que tenemos en las tiendas, para:


- Mejorar la rotación.
- Vender con menos descuentos.
- Vender en horas de baja afluencia de clientes.
- Motivar el personal.
- Formar el personal.
- Entender mejor las necesidades.


Hay muchas propuestas para hacerlo pero una de ellas es la InFormación.


Imaginemos una empresa en el sector textil. 


Los martes de 15h a 17h diera formaciones gratuitas en la misma tienda sobre diferentes temáticas.


- Vístete para ligar. Trucos para llamar la atención del chico o chica que te gusta.
- ¿Cómo hacer más fashion mi chaqueta? Explicamos cómo coser botones, combinaciones, etc. Personalización del producto que se compró hace una semana. Formemos al cliente. 
- Combinaciones para ser más coqueta. Un/a experto explica combinaciones para que la ropa expresa mi personalidad. 

¿Quien imparte las formaciones? El mismo personal que tengo en la tienda. Es una manera de que ellos expongan sus conocimientos en función de sus motivaciones personales. Sus compañeros pueden aprender de ellos y viceversa. Mejoramos las formación del personal y clientes.


Remuneración del personal, al ser horas de baja afluencia podemos dar una comisión extra al vendedor por las ventas realizadas en esa franja horaria. El cliente puede apreciar más el valor del producto y está dispuesto a pagar más por nosotros.


Promoción: Con un letrero en la puerta o con el boca oreja del vendedor. Cuando un cliente hace una compra el comercial se lo puede decir o le da un folleto con próximas formaciones, "be more fashion". Formaciones Gratuitas.


Flexibilidad, si tengo un vendedor bueno en un tema puede impartir las formaciones en diferentes tiendas. Por otro  lado me puedo adaptar a las necesidades locales, si un barrio tiene unas necesidades de formación distintas que otro puedo adaptarme. Los tenderos son los que conocen sus cliente. (Pensando en GloCal)


Es muy importante que los vendedores les motive hacer las formaciones y para ello es importante revisar sus cv y sus inquietudes personales. Ellos  son la clave de las ventas con InFormación logramos mejorar la comunicación, entender necesidades y cumplir motivaciones.  


InFormación es + comunicación, + fidelización, + ventas. 


Pro Actividad Vs Reactividad.  Mejoramos ratios,


Piensa diferente.